Наш продукт в жизни клиента - эволюция продуктового подхода. От товара до жизненных ценностей 240501

Расшифровка видео:

00:00
Моё почтение, дамы и господа! 
Меня сегодня опять зовут Игорь Третьяков. 
Я хочу рассказать, как эволюция продуктового подхода влияет на ваши взаимоотношения с клиентом, укрепляет их, либо разрушает, и как эту модель можно использовать для развития бизнеса. Покажу это на примере программного обеспечения, как самый знакомый мне продуктовый рынок. Можно продавать товар, можно продавать сервис.

00:29
можно продавать уверенность в завтрашнем дне, а можно стать частью жизни клиента. Теперь подробнее. Как способ ведения бизнеса, бизнес-модель нашей компании влияет на продуктовый подход клиенту? Допустим мы продаем какой-то товар и мы определяемся, что мы продаем, что это значит для наших заказчиков, что они в нем ценят, строим там маркетинговые стратегии, самый дешевый ли у нас товар.

00:56
может функционально непревзойденный, а может мы берем сервисом. Может быть нам что-то надо изменить в своем продукте, а может быть надо подстроиться под основного заказчика, либо под изменение рыночной ситуации, либо под новые технологические возможности, либо под смену поколений или еще под что-то. Но мы можем перестроить деятельность своей компании и продавать не товар, а услугу.

01:26
Так вот, никому не нужны дырки в стене, разве что вредителям, шпионам и вояристам. Но понятно, что мы можем продавать дрель, а можем навешивать полочки. Если взять пример получше, с садовниками, то мы можем продавать растения, а можем приехать, посадить, колить, гарантировать, заменить, подровнять и так дальше. То есть превратить в услугу. И при правильном подходе, лояльность клиентов увеличится.

01:55
Во-первых, это просто увеличивает рынок, это дополнительная выручка. И мы сильнее привязываем клиента, потому что заплатил за пальму, а она не прижилась, купил цветочков и их посадили криво. Есть значительная часть клиентов, которые захочут получить услугу под ключ. Хочешь сам купи, а хочешь мы приедем и все сделаем как тебе надо. И с услугами тоже надо их конкретизировать, описать хотя бы для себя. Еще лучше, если клиент понимает, что мы пытаемся продать.

02:26
Иногда мы делаем реинжинирование в свои услуги, а иногда подстраиваем под какие-то факторы. И вот на базе услуг, если мы научились продавать услуги, мы можем создать какой-нибудь сервис. В случае с садовником это ландшафтный дизайн. Скажи, с чего ты хочешь, и мы сделаем тебе как надо. Кому-то джунгли, кому-то сад камней, кому-то английский газон. В общем, что есть сервис. Тебе больше не надо думать эту часть твоей жизни.

02:55
Все твои хотелки в области наших интересов мы берем на себя. И это сервис, который мы опять же фиксируем, пересобираем, если надо, либо подстраиваем под какие-то рыночные ниши, либо новые веяния, или выдвигаем новые продукты, новые виды сервиса. Как банки любят называть продуктами, тысячу-первый способ снять с нас за что-нибудь деньги. И вот когда мы умеем делать сервис, когда мы умеем в своей рыночной ниши взять любую задачу клиента на себя

03:25
обеспечить его поддержку и он уже чувствует в нас партнера, мы можем говорить о том, что мы гарантируем некий лайфстайл. То ли это девелоперы поселков, которые знают наши стандарты и нашу цену, то ли это клиенты с особыми запросами, которые понимают, что мы смотрим на цветочки так же как они. Ему уже не просто опора клиентов, а часть его жизни. Иногда это выглядит как оставка товара, но мы формируем лайфстайл, когда определенная группа людей

03:55
доверяет нам свое видение этой стороны жизни и полагается на нас в каком-то объеме. И точно также это не мешает конкретизировать, иногда пересматривать и может быть делать и change, and disrupt. менять тот lifestyle, который мы продаем или обеспечиваем своим клиентам. И высший пилотаж это когда мы синхронизируемся с клиентами по ценностям. Именно поэтому так устойчивы секты и так сильно они привязывают к себе людей.

04:24
это вербовка по ценностям. Точно так же и с товаром, что если человек сам определился, чего он хочет, то он может легко найти товар-заменитель. Если же он реализует свои ценности, то это самые надежные клиенты. Как очень многие люди, готовы переплачивать за нижевые марки автомобилей, за экопродукты, тратить силы на раздельную сборку мусора или еще какие-то вещи, которые они делают благодаря своим ценностям. Как и экосистема Apple.

04:53
со всеми вашими айфончиками. Они продают лайфстайл и пытаются продавать ценности. Минимализм, надежность, совместимость, по своему понимаемый комфорт в работе и так дальше. В этой модели это самая высокая степень развития производственной системы и предприятия как системы, которая в каком-то объеме создает какие-то ценности, которые удовлетворяют какие-то потребности, что в моей картине мира есть предприятия.

05:22
Именно поэтому так любят описывать миссии, потому что это работает. Но опасно пытаться со второго этажа запрыгнуть на пятый, особенно когда у тебя нет третьего и четвертого. Но сейчас задача сделать модель понятной и полезной. И точно так же мы можем фиксировать свои ценности. Упомянутая миссия компания, мы можем транслировать их неявно или через какие-то знаковые вещи, мероприятия там или еще что-то.

05:50
можем пересматривать подход к ценностям, а может быть где-то и корректировать те ценности, которые мы транслируем на клиентов. В общем, любой продукт, даже если это услуга, даже если это какой-то кусок работы, даже если это не материальная какая-то вещь, сначала он бывает товаром, потом это превращается в услугу, потом может стать сервисом, потом из него желательно вырастить лайфстайл и на вершине синхронизироваться с клиентами по...

06:20
еще один пример как применять эту модель для практической пользы нет ничего более практичного чем хорошая теория в какой-то момент находясь на любом из уровней вы можете понять что вам требуется перестройка вниз ну например что оказывать услугу выгоднее пересмотрев набор товаров ну может быть сократить ассортимент может быть

06:49
стандартизировать его, может сформировать его в единую линейку по визуалу, по брендингу, по функционалу, по методу хранения, по методу использования, подобрать линейки для каких-то страт-групп. Либо сервис требует другого набора услуг, какие-то востребованы, какие-то не востребованы, либо вам придется расширить товарный ассортимент для того, чтобы...

07:17
оказывать полноценный сервис, ввести новые услуги, например доставку, а может быть наоборот, вы видите, что ваш сервис неконкретно способен и вы будете стандартизировать услуги, упрощать услуги, удешевлять товары, сокращать набор услуг и товаров, входящих в какой-то пакет, если это не уменьшает ценность для потребителя.

07:41
Точно также lifestyle может потребовать другого сервиса, других услуг или других товаров. Особенно если вы будете использовать lifestyle как сегментирование. Например разделите линейку на мужскую и женскую. Разделите линейки на VIP, профи, стандарт, инуб или новичок. Как сейчас это называется. Если вы сделаете линейки для левшей и для правшей.

08:11
если вы сделаете с линейки своего продукта для цифровых качевников IT-номады, либо для авто если вы сделаете портативную версию, если ваш клиент перемещается, либо домашнюю версию, если клиент использует ваши услуги и дома, и на работе, либо ценности могут потребовать изменения подхода, как например, решил я больше не курить, исчезли пепельницы.

08:40
или решил я разделять мусор, появляется уничтожитель в раковине и мусорка разделяется на три. Примеров тому миллион. Возьмите свой бизнес и научитесь строить эту цепочку. Снизу вверх и сверху вниз. И еще одна очень важная методика. Проанализируйте, когда вы готовы дробить свой продукт. То есть, я беру у вас услугу, но в какой-то момент...

09:10
Вы готовы мне продать товар, который его формируют? Я пользуюсь вашим сервисом, но иногда мне нужна локальная услуга или часть товара. Да, вы формируете мой лайфстайл, но иногда мне нужны мелкие расходники, чтобы я мог какие-то маленькие задачи решить не обращаясь к вам. Да, мы с вами едины по ценностям, но иногда мне нужны не ваши ценности, а просто килограмм чего-то. И тут подходы могут быть разными.

09:39
целесообразность их разная, эффективность их разная. Один подход мы соглашаемся дробить услугу, второй подход мы дробим услугу, но при определенных условиях и третий мы не соглашаемся дробить услугу. Как пример я прихожу кондитерская, в которой я покупаю торты и печенье и в какой-то момент мне надо муки либо сахара либо масла и они мне продадут.

10:08
продадут за приемлемую цену, потому что они и так покупают это оптом и имеют на цену. А может быть, жадность порождает бедность и они попробуют как какой-нибудь рейндж-ровер заработать на аксессуарах или как в МТС, которые продают чехол для телефона по цене двухкомнатной квартиры. Тогда это разрушает наше отношение. Как говорил Карел Сергеевич, жадность порождает бедность. Иногда наоборот, нам нельзя дробить услуги.

10:38
Но представьте себе, мы катаемся на яхте и тут пьяный пассажир говорит, отдай я сам паролю, я доплачу. Либо человек говорит, дай мне компоненты и инструменты. А иногда надо уступить. И когда человек столкнется с рисками, он вам заплатит втройне. Либо будет примером другим, что не пытайся сделать сам то, что лучше доверить профессионалам. И в те и другие стороны это сложно. Когда жадность...

11:07
намекает тебе заработать на аксессуарах и товарах импульсивного спроса. И наоборот, когда ты понимаешь, что ты можешь заработать, но стратегически ты подставишь клиента. Либо будешь разрушать имидж своей услуги. Так и потребителю. Какие-то услуги можно раздробить, но допустим, я разложу путевку на транспорт и, собственно, отдых. У меня к тому есть мотивы. А иногда наоборот.

11:36
Я даю заработать малому бизнесу. Да, понятно, что в красном и белом я куплю это дешевле. Да, понятно, что мне вот эту вот штуку привезут с Вайлдберса дешевле. Но мне нужно, чтобы человек, который печет мне хлеб, знал меня в лицо. Поэтому я даю ему по мелочи заработать мой лайфстайл. А во-вторых, тут срабатывают ценности. Ну я же не буду за 15 рублей тратить свое время, чтобы отстоять еще одну очередь.

12:06
Это очень важная вещь и этим надо управлять, когда целесообразно дробить услуги. Может быть даже не по просьбе клиента, а раздробить услугу и включить ее в прайс. Что хочешь, купи краску, хочешь мы пооткрасим, а хочешь мы сделаем за тебя дизайн интерьера, а хочешь мы разработаем тебе дизайн-концепцию. А иногда надо отказаться от дробления. Посмотрите, в массовых услугах, что в автосервисе, что в бьюте, достаточно примеров и того и другого.

12:36
и примерьте это на свой бизнес. А сейчас пример. Как это работает на примеры программного обеспечения? Короче, обсуждаемые в наших кругах вопрос о соперничестве 1.S и ODA, как самой мощной Open Source системе, которая базируется совершенно на других технологиях, на других подходах, на других методах, на других способах организации работы. Ну, то есть совершенно все по-другому.

13:06
описываемая модель. Рассмотрим сначала как товар. И здесь мы видим, что DINOS это очень олдскульная система. Написана она давно, работает она коряво, устарела она чуть больше, чем полностью. И они даже почти не пытаются оспорить этот имидж. И однозначно Odu выигрывает, как продукт, кратно выигрывает. Это и на порядок меньшие потребности в серверной мощности.

13:34
Это и скорость работы, это и поддержка всех форматов. Хочешь облака, хочешь private cloud, хочешь on-premise, то есть на свой сервак поставить. Это грандиозный список и Odu превосходит как продукт по своим. Свойством превосходит 1S чуть чаще, чем всегда. Но может быть за исключением багов. Я хорошо знаю баг-репорт Odu и слабо себе представляю, какие демоны зарытые в последних сборках 1S. Но еще раз.

14:04
Я готов это подтвердить, я готов это публично обсудить. Odu превосходит кратно 1S как продукт. Ну что мы видим как услугу? Что если 1S имеет такие неоспоримые преимущества, что в любой деревне, даже если там нет электричества, там есть 1S франчайзе, что если поймать на улице трех случайных чуваков, то два из них окажутся 1S разработчиками. Очень низкий порог входа.

14:31
потому что 1s это традиционная разработка на русском языке, даже английский учить не надо, и экосистема, в которой все привыкли, что все долго и нудно. 1sников овер дофига, хотя сейчас они в дефиците в связи с импортозамещением, но это очень локальная история, это отдельный вопрос. Сейчас речь о том, что если мы возьмем Odu как услугу, то это будет полный отстой. Поставил Odu и живи с этим как хочешь.

15:00
Ты привлек человека, и он начинает нести какую-то ересь, а заменить его неким. Ты обучил человека, а он тут же свалил на буржуйские проекты, так как на зарубежных рынках Odu растет по 700% в год. Ты обучил разработчика, и он начал писать модули на заказ вместо того, чтобы вникать в твои процессы и так дальше. То есть уже на уровне услуги ситуация совершенно переворачивается. Одинец кратно превосходит Odu.

15:29
том числе, что заказчики верят, что 1S был всегда и будет всегда. Платформа старше некоторых своих пользователей. Если мы сравниваем две эти системы как сервис, ситуация не менее печальная, потому что в 1S есть все. Миллион конфигураций для кого хочешь. Для левшей и для правшей, для ювелировых ракетиров, для холдингов и молдингов, с интеграцией чего ты только хочешь. Хочешь

15:57
Есть желтые ряды учебников на все случаи жизни. Есть обучение от вендора до франчайзи. И интернет просто переполнен и методикой, и кейсами. В Odu же и кейсы поскромнее, и материал, если брать русскоязычный или нашу специфику, представлен очень скромно. Хотя ситуация улучшается, но как сервис, Odu проигрывает еще хуже, чем как услуга. В общем, никакого сервиса. На какое-то время...

16:25
появился западный провайдер, когда ты мог взять ODA прямо с хостингом, то есть ничего не надо ставить, придумал домен и все само автоматически сделалось и платишь там почти как за голый хостинг, но тут тебе санкции, российский такой сервис только пытается построить, а буржуйский уже ушел. Ну и плюс вопрос о доверенном ПО, реестре российского софта и прочее. Поэтому как бы я ни относился к сервису 1С, я вынужден признать.

16:55
что в 1s есть чуть больше чем все, а воду чуть меньше чем ничего. Такое и отношение клиентов. Если мы берем lifestyle, тут ситуация меняется. Если у пользователей 1s сложился свой имидж, но мне же нельзя говорить, похожие на безнадежных отсталых теток, которые все делают медленно и тормозят реальное производство. Кондовая система, как говорит Денис Владимирович, и к тому же эти особенности

17:23
не косметические, а системные, потому что кроме архитектурной отсталости, система принципиально построена не от события, а от документа. Но с точки зрения лайфстайла, Appinsource имеет свои преимущества. Речь о том, как будут разыграны эти карты, потому что к чести 1С, их владелец, который мог бы сидеть на пляже и ничего не делать, ну разве что...

17:51
пить коктейли и шевелить пальцем правой ноги. Вместо этого он сам объезжает производственные компании и транслирует, что вся экосистема 1С с громадным опытом разработки, поддержки, сопровождения, обновления, интеграция готовы принять новые вызовы. Аоду противоспоставляет этому разработку на питоне. Ну честно, это моднее среди молодежи, чем разработка на 1С. Хотя я встречал студента

18:19
который пытался транслировать обратное, что разработчики на Python и C-sharp лохи, а правильные пацаны ходят на 1.S. Ну, это так себе история. E pinsource предлагает действительно более прогрессивный lifestyle, в том числе и тот, что ПО должно стать обыденным, что многие вещи не стоят таких денег, как принято драть с корпоратов, что какие-то вещи надо брать готовые, а не ввязываться в махровый интерпрайс.

18:48
что бизнес может обмениваться модулями и с партнерами и с конкурентами, что может быть сквозной подход не только в технологиях, а и в моделях данных или бизнес-процессах. И к тому же Odu гораздо лучше ложится на Postgre и на Linux, кратно лучше масштабируется. Ну а про Intercompany и Multicompany Гинько уже всем рассказал. То есть Odu транслирует более современный lifestyle, но 1S не сдаётся. И будем посмотреть.

19:17
Ну и что по ценностям еще не понятно, потому что якобы родился консорциум Odu, который пытается запилить доверенную версию и попутно исправить овер дофига багов. Но 1S это стабильность и патриотизм, а Odu это голубой океан и категорический open source и свобода как наивысшая ценность. Что из этого примет рынок? Посмотрим. Сейчас речь о модели.

19:46
любом бизнесе вы можете продавать квадратные метры а может делать это под ключ не напрягая клиента а может сделать ему сервис если вы готовы за него купить не только квартиру а и подобрать дачу и привезти туда туалет под ключ или бассейн либо вы можете сделать реконструкцию и недвижки если клиент готов за это заплатить то есть продать ему лайфстайл убедить его

20:14
что вы правильно понимаете его запросы, что вы даже лучше его знаете, его мечты, что вы с ним одной крови, как говорил Маугли, и что он может на вас положиться, чтобы все будет так, как он мечтает. Либо это ценности, что не очень хорошо понимают девелоперы. Они еще болезненно, но понимают, что продаются не квадратные метры, а стиль жизни. Прогресс очень заметен. И некоторые из них пытаются транслировать ценности.

20:43
но еще не очень успешно. Например, то, что люди хотят жить за городом, а больше строят человекников. И то, что девелоперы скорее идут за трендами и пытаются реагировать на изменения, чем формируют эти изменения, чем транслируют видения. Хотя у них есть громадные ресурсы, но и айтишечка у них по остаточному принципу. И лейфстайл скорее формируют заказчики, а бизнес под них подстраивается. Модель работает, и кроме жизненного цикла продукта, это позволит вам...

21:13
проанализировать доступный вам уровень и понимать степень интеграции с клиентами. И если на уровне товара вас убьет любой сосед по маркетплейсу, то на уровне ценностей. Если вы сформировали свое сообщество, людей, которые близки вам по духу, то ваш бизнес проживет долго. Ну хотя бы столько, как проживут эти люди. Это, кстати, тоже интересная история, когда продукт стареет вместе со своей аудиторией. Но это уже история из маркетинга.

21:42
а сейчас речь об эволюции продуктовой модели. И естественно, на каждом уровне нам нужны другие IT-средства. Мы понимаем, что на каждом уровне самое главное, что нуждается в оцифровке и в контроле, это взаимодействие с клиентом. Что когда происходит коммодитизация услуг, клиенты останутся с вами только потому, что они не хотят переходить в другой интерфейс, либо перестраивать интеграцию, если речь идет о корпоратах.

22:12
Всем добра и желаю выбрать подходящий уровень продуктовой модели.