Data Centre - Клиентский сервис и обеспечивающие его процессы в публичном ЦОД

Расшифровка видео:

0:00
Ну ладно, это запись для своих, она не особо важна. Значит, смотри, мы делаем обзор процесса, информационные потоки процесса поддержки. 
У нас есть какие-то клиенты. Customer Service. Нет. Ну не Customer Service, совершенно. Service – это маленький кусок этого потока. Угу. Ну условно правый верхний угол.

00:29
Причем - лиды, которых мы записали, это частный случай клиентов. То есть это уже те люди, к

00:57
автоматизированной системы, в данном случае на Odu, которая может у нас формировать какие-то мессенджи для клиентов, то есть какие-то сообщения в личный кабинет и перекол этого личного кабинета, что он может транслироваться наружу. То есть у человека может не быть личного кабинета, но при этом он участвует в этой же системе. Или он может не заходить в этот личный кабинет, когда кнопка из Odoo ему прямо выброшена в Telegram. Ну условно пришло сообщение, там две кнопки. "Да", "Нет" или "Принимаю", и "Не принимаю".

01:27
Или пришел email, а там есть кнопка, и он открыл, и там сразу invoice. И он его либо в оплату, либо в отклонение. То есть часть этой же системы, что это суть не только реакция наша на запросы, на клиентские заявки на поддержку, а что это вообще управление именно клиентским сервисом. И в какой-то момент они могут инициировать запрос. Это наш запрос, который мы поделим.

01:55
Он может касаться взаимоотношений, он может касаться взаиморасчетов, он может касаться качества поддержки, он может касаться старых запросов, он может касаться несогласия с суммой, он может касаться технической поддержки, что все что-то идет неправильно, а мы не заметили, что-то у клиента сломалось вплоть до личного кабинета. И естественно, мы доводим до клиента какую-то реакцию на взаимоотношения.

02:24
Лучше всего, когда это приходит: "Чувак, мы все исправили, мы все сделали, как ты хотел", но иногда это может быть сообщение о том, что нет, мы рассмотрели ситуацию, с нашей точки зрения она выглядит по-другому и выстраивается какая-то цепочка - процесс взаимоотношений. Или мы просто информируем, что: "Чувак, мы сегодня помним про твою заботу, но нам надо еще пару дней", то есть ориентировочно это будет тогда-то. 
Или выяснилось, что без ремонта никак.

02:50
внешний ремонт займет две недели. Так что чувак терпи. То есть какая-то реакция, это не обязательно отчет о том, что заявка выполнена. То есть это взаимоотношение, наша реакция. И естественно у нас есть карточка клиентов, которую мы утрасаем с начальником отдела продаж, потому что это не просто вопрос имя, фамилия, там электронная почта, а это будет достаточно развитое досье, которое будет пополняться с каким-то количеством этапов. То есть есть обязательная информация, ну то есть его идентификация и...

03:19
договорные какие-то атрибуты и есть всего атрибуты, которые мы накапливаем его как клиента и естественно у нас будет какой-то отчет что у нас вообще с запросами с клиентами, что было, что не было, как ответили и так дальше. То есть мы формируем какой-то отчет, который возможно мы потом будем совершаться пересматривать. То есть у нас есть как минимум две электронные сущности. Это карточка клиента и отчет. Потом у нас есть гости. Чем гости отличаются от клиентов? Что это люди, которых мы пока что не фактифицировали.

03:49
что он хотел. Если даже клиент, который отказался от наших услуг, он все равно наш клиент. Просто он в той стадии вас видал. Или вопрос, что ему нужны наши услуги, но он еще не купил. Это наш клиент, но в той стадии, что он почему-то не отдает наши деньги. А гость – это тот человек, которого мы еще не идентифицировали. То есть мы не знаем, что он и что он хочет.

04:12
Или потом мы знаем, что он хочет, и не знаем, кто он. Или мы поняли, кто он, вычислили по пишенику, но еще не выяснили, что он хочет. Мы ему в догонку. И точно так же мы можем ему послать какой-то месседж. Но начинает от того, что мы рады тебя видеть. И вот онлайн-консультанта. И заканчивает того, что мы посылаем ему какой-то отчет. Что, чувак, ты зашел на сайт, ты зашел в канал, самый крутой, как там, майнинг-отель это называется, да, в данном случае. Так вот.

04:42
И естественно, мы ему предлагаем часть вопросов. И когда запрос в свободной форме, это одна из форм запросов, что мы, возможно, предлагаем условно три кнопки. Купить, заказать, спросить, и четвертая кнопка сам напишу, типа хочу, не зная чего. Ну, то есть запрос по свободной форме. То есть как-то от него запрос, мы это как-то специфицируем.

05:05
структурируем и делаем под эту фраструктуру. Нам гость тоже может создавать вопросы, если мы понимаем, что он хочет, это мы его можем перевести в лиды. А может быть и не можем. И естественно мы описываем какие-то реакции автоматически, полуавтоматически, естественно если они требуют на что-то, будет отвечать автоматически, условно кнопка price ему выполнена price или кнопка price на электронку ему price на электронку или там хочу поговорить с менеджером, менеджеру тикет, что тебя ждет такой-то человек.

05:34
а ему электронный тикет, когда робот говорит, я менеджера поставил в курс, сейчас он тебе ответит. И естественно тоже у нас есть поэтому. И какие-то документы электронные и отчеты. И потом мы берем и все каналы, которые у нас есть. И электронную почту, интернет, и возможно что какие-то eBay и Amazon, то есть все каналы сводим к единой системе взаимодействия. Чтоб не было надо туда смотреть, сюда смотреть. И не все сливаются в общую кучу заявок.

06:03
И у этих заявок есть жизненный цикл. Как быстро люди на них реагируют. Поформируют, проходят экспертизу, потом проходят обработку. Если что-то задерживается, происходит эскалация. То есть мы уведомляем более компетентного сотрудника и так дальше. В том числе, возможно, что мы их структурируем по клиентам. То есть условно вот этот менеджер занимается, кем попало, вот этот менеджер занимается проверенными клиентами, а веб-вип-клиенты сразу попадают к Ивану Ивановичу.

06:30
Таким образом у нас тоже есть какой-то набор карточек, какой-то набор отчетов, как мы обрабатываем эти заявки. Потом, собственно, у нас есть та часть, которая не относится к клиентскому сервису, как происходит сама работа по содержанию центра. И понятно, что мы тратим какое-то количество энергии, и мы ее учитываем электроэнергию каким-то образом, и расписываем, мы обрабатываем электроэнергию. Естественно, у нас есть какие-то подпроцессы по ремонтам.

06:58
И мы их, понятно, должны передать на ремонт, принять из ремонта, проконтролировать ремонт, проверить ремонт, возможно протестовать ремонт, то есть отправить на переделку или так дальше. Потом, после этого, это будет процесс, что мы фактуруем, пробрасываем инвоз, то есть то, что нам выставил ремонтник, мы транслируем на клиента, чтобы он отпросил. Точно так же сервисом.

07:22
Чем отличается сервис от ремонта? Что сервис происходит какие-то работы, которые не влияют на состояние оборудования. А ремонт, который переводит оборудование, допустим, из нерабочего в рабочее, или из глючного в безглючное. Это вообще природа этих работ разная. Ну и будет там отличаться чуть-чуть бизнес-процессы. Естественно, если пришлось что-то перемещать, то это тоже и учитывается, как наш супподряд. И, естественно, воздействие…

07:49
часть этой стоимости транслируется на клиента, если это оплатное перемещение по инициативе клиента. Допустим, что-то отправили ему домой, наоборот, забрали у него из дома в дата-центр. И здесь мы учитываем трудозатраты, то есть те затраты труда, которые относятся прямо на себестоимость. То есть условно у нас есть там пылесосит человек, ходит асик и все, его зарплата разбросалась на количество пропылесосоченных асиков.

08:18
что у нас есть там человек, который ходит, перезапускает, мы раскидали, что у нас есть в нашем содержании какой-то сис-админ, его дежурит, то его зарплату мы раскидали, то есть прямые затраты труда, которые не входят в предыдущие инвойсы. То есть ремонтники, естественно, тоже тратят труд, но этот труд войдет в себестоимость ремонта, то есть его нам включат в инвойс за ремонт, а это лейбер, я имею в виду, что это тот труд, который переносится от нас на себестоимость.

08:48
То есть прямые издержки, которые люди, которые производят эту работу, содержат этот датацентр. То есть те люди, кого мы относим на издержки, потому что они формируют нам правильную себестоимость. И в этот момент нам может понадобиться интеграция с QuickBook, потому что мы постараемся все это автоматизировать. Естественно, все эти процессы, я уже написал в этом, что мы будем в первую очередь заводить в воду генератор, который в Excel, то есть автоматически формировать истимейты и инвойсы.

09:18
А потом будем даже автоматически их наполнять данными. А потом будем строить аналитическую систему, для начала вручную, а потом будем проверять это автоматически. Ну, условно, что у нас количество эстимейтов совпадает с количеством клиентов. Что у нас количество оплачиваемых эстимейтов совпадает, ну, отклонения, совпадает с выписанными эстимейтами. Что у нас сумма, поступившая по invoice, совпадает с суммой выписанных invoice и так дальше. То есть, возможно, что здесь это не будет воду.

09:46
но будет модуль, который оплачиваемый, который отдельный, который надо отдельно прорабатывать, который нас Quickbook делает интеграцию. И естественно у нас по этим работам, по содержанию дата центра, у нас будет естественно и какие-то карточки, и будет естественно какой-то документооборот. И вот здесь возможно, что мы часть данных постараемся автоматически считать с Фаримана.

10:11
То есть что нас интересует? Нас интересует рабочее время, то есть какое время это устройство было доступным, какое время оно должно быть включенным и какое время оно производило полезную работу. То есть ну допустим, баннело крипту. И нас интересуют ресурсы, которые оно потратило. И скорее всего эта электроэнергия, она может быть нечто еще, если она потребляет какие-то еще ресурсы. Ну то есть допустим, там жатый воздух, воду на охлаждение, еще что-то.

10:38
не знаю там смазывают его регулярно какой-то масло расходуется то есть вот те рабочее время и ресурсы которые мы можем определить автоматически тогда мы строим некоторую систему которая будет автоматически нам вот этот интернет вещей считывать industrial интернетов zinc который будет нам эти данные заканчивать воду автоматически потому что сейчас их смотрит человек ручками переписывать на бумажку и вносит потом в excel

11:06
из Excel они попадают в invoice. То есть мы как минимум уберем Excel, а в дальнейшем мы может быть уберем и человека. Ну то чей будет подставлять из фаримона прямо в Odu, это будет быстро, это будет в первой версии. Но как только у нас дойдут руки, а может быть Игорь придет раньше, наш Игорь, который в Чикаго, и скажет, что ребята, вот я разобрался, все, мы можем пробовать интеграцию из фаримона, вот описан формат запроса.

11:35
или допустим формат XML файла, или допустим описаны порты, или вот описание API, который может быть скрут, который можно читать. Тогда мы сделаем быстрее. Если нет, то тогда мы сделаем организационные работы, все начнут работать. А мы, по мере дорожной карты, мы приступим к интеграции. Вот эта синяя интеграция с IOT, это подразумевается, что у нас будет какой-то модуль интеграции с Фариманом.

12:02
от самого примитивного до непонятно какого. Может быть, он будет очень сложным, но мы увидим, что нам целесообразно его сделать. А может быть, он будет даже простой, но мы решим, что он нафиг не надо, если мы выясним, что у нас там и ошибок нет, человек внимательный, и у человека это занимает 15 минут в месяц, перенести данные. То есть это мы увидим, когда у нас прорисуются метрики процесса. И естественно, что у нас есть ресурсы, которые, во-первых, мы должны резервировать предварительно.

12:29
То есть мы не можем электроэнергию по требованию, мы какой-то заключаем наперед договор, мы приблизительно информируем какое-то количество мы потребим. И так дальше. У нас с ними взаиморасчеты. И вот основные ресурсы, которые потребляют внешние ресурсы, это учет электроэнергии, которая к нам поступила. Если правее в блоке action energy, это тот учет электроэнергии, которая пошла на конкретного клиента или на конкретный прибор.

12:56
то здесь energy в ресурсе — это наше взаимоотношение с тем, кто они тоже относятся к хостингу, наше взаимоотношение с подрядчиком, с поставщиком электроэнергии. Или, допустим, с поставщиком услуг безопасности, начиная от антивируса и заканчивая поддержкой сигнализации системы доступа. Может быть, у нас есть какие-то охранники, и это тоже надо заключать договор, и это ляжет на себестоимость.

13:24
И мы еще будем смотреть, если есть какие-то значимые расходы, потому что мы в блоке аккаунтинг, мы будем детализировать P&L до тех пор, пока мы не увидим, что любая наша оплата разумно разносится. И мы будем подгонять план щитов советуясь с INLX или с другим билетером. И мы будем структуру издержек делать так, чтобы она помогала анализировать их, уменьшать и управлять предприятием.

13:53
в результате анализа СВИНДЛ. И естественно тут тоже по внешним подрядчикам привлечения внешних ресурсов будут и свои документы, и свои отчеты. В какой-то момент у нас наберется данные, и мы решим, это скорее всего не будет ни на первом этапе, даже не на втором, но у нас наберется какие-то данные, и мы поймем, что нам нужна клиентская аналитика. Тогда мы начнем прокачивать блок клиентской аналитики. И вот там...

14:21
Если будет развитая аналитика и может быть даже какие-то нейросетки, какие-то там вероятностные модели, какие-то там статпакеты, тогда нам понадобится внешняя обработка. То есть мы будем эти данные, которые у нас накопились, переливать в скоростную базу данных, может быть даже не SQL, и там будут какие-то аналитики рыться. И мы тогда возьмем там Grafano или Power BI или ClickSense или еще какую-нибудь там фигню Power BI. Может быть...

14:50
Если выяснится, что у нас есть какие-то сложности в управлении ресурсами, может никаких нет. Раз в год заключили договор на электричество и нафиг его, раз в год с экрана, и нафиг его автоматизировать. А если мы выясним, что нам есть смысл управлять закупками электричества, то на то есть Supply Change Management, то есть управление цепями поставок. Возможно, у нас будет еще один блок появиться, который мы начнем развивать. И если вдруг он накушается, мы выясним, что если это специализированная система...

15:18
которая лучше подходит, и у нас есть под нее понятные задачи, и под эти задачи у нас есть цели, а под цель есть метрики, вот тогда мы решим, что давайте вот мы условно наймем какой-то математик, он нам разработает алгоритм, или давайте мы купим систему по управлению закупками электроэнергии, потому что у нас, ну, условно там мы сидим и манипулируем балансами, чтобы выиграть еще три цента. Вот тогда у нас может появиться блок управления поставками или Supply Change Management.

15:48
Ну, собственно, всё. Какие вопросы?

 Начинаем сначала. Что мы рассматриваем поток. У нас есть клиенты. Причем...оторые находятся у нас зарегистрированы в базе, и мы про них что-то знаем. И мы как-то обрабатываем себе, вот видишь, эти индусы корежут шрифты, перепереносит с компа на комп. И у нас есть какая-то обработка этих заявок. Мы обрабатываем эти заявки. Ну, то есть какая-то часть.